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Gestão de crises corporativas: o que é e como fazer

Entenda o que significa este conhecimento tão importante e como aplicá-lo na prática.

O cenário ideal seria ter uma empresa que jamais passa por problemas, em que os departamentos são perfeitamente alinhados e que não possui uma única rusga para lidar. Porém, como isso nem sempre é possível, a gestão de crises corporativas torna-se um conhecimento essencial.

Não há nada de inglório em ter problemas em qualquer empresa. Afinal de contas, como elas são compostas por pessoas, as quais, por sua vez, são suscetíveis a erros, enfrentar dificuldades é algo que acontecerá cedo ou tarde.

Porém, uma diferença significativa está em saber como lidar com tais situações, de modo que sempre se busque extrair o que há de melhor nelas e, assim, a empresa ganhe bagagem para que tenha condições de crescer e se estabelecer em um mercado em que a competitividade impera.

Continue conosco para entender o que isso quer dizer, bem como o que sua empresa pode fazer para que a gestão dos conflitos seja feita de maneira profissional, planejada e, na medida do possível, tranquila.

O que são crises nas empresas?

Basicamente, é quando algo sai do planejado ou do esperado e pode trazer problemas ao negócio. Alguns exemplos de potenciais crises são os seguintes:

– Desastres naturais, como furacões, terremotos e tsunamis;

– Outras condições climáticas severas, como enchentes e secas;

– Riscos biológicos, como pandemias e doenças transmitidas por alimentos;

– Eventos acidentalmente causados por humanos, como incêndios, explosões, colapsos estruturais e derramamento de materiais perigosos;

– Eventos intencionalmente causados por humanos, como roubos, atentados e incêndios;

– Problemas tecnológicos, como indisponibilidade de funcionamento da internet e ataques cibernéticos.

É realmente normal ter crises na empresa?

Sim, talvez até mais do que você imagina. É isso o que mostra a pesquisa “PwC Global Crisis Survey 2019”, com subtítulo “Preparação para crises como a próxima vantagem competitiva: aprendizado de 4.500 crises”, em tradução livre.

A PwC entrevistou 2.084 pessoas de 43 países e em 25 setores, sendo que 64% dos respondentes eram executivos C-Level e 36% eram chefes de departamentos, ou seja, profissionais que vivenciam tais situações na pele.

69% dos participantes passaram por uma crise nos 5 anos anteriores à pesquisa. 3% passaram por mais de 5 crises, enquanto 38% passaram por 2 a 5 crises, 24% por 1 crise 3% não souberam responder. Apenas 29% afirmaram não ter passado por nenhuma crise neste período.

Em relação aos tipos de crises enfrentados, é interessante mostrar quais foram os percentuais de respostas para cada uma delas, o que evidencia como a gestão de crises é um conhecimento indispensável e que deve ser aplicado em companhias de todos os portes e segmentos. Veja só:

– Financeira / liquidez: 23%
– Falha de tecnologia: 23%
– Falhas operacionais: 20%
– Disrupção competitiva ou de mercado: 19%
– Legal / regulatória: 16%
– Crimes cibernéticos: 16%
– Desastres naturais: 16%
– Transição de liderança: 15%
– Cadeia de suprimentos: 14%
– Falhas em produtos: 14%
– Má conduta da liderança: 12%
– Má conduta ética: 11%
– Mídias sociais virais: 9%
– Disrupção geopolítica: 9%
– Integridade de produtos: 9%
– Violência no ambiente de trabalho: 8%
– Ativismo de acionistas: 7%
– Humanitárias: 7%
– Terrorismo: 5%
– Outras: 0%

Para ajudar a definir as crises por seu tipo, a PwC as dividiu em 7 categorias, além de ter indicado as probabilidades, em números líquidos, de ter tais problemas de acordo com as respostas anteriores. Os resultados foram os seguintes:

– Operacionais: 53%
– Tecnológicas: 33%
– Humanitárias: 29%
– Financeiras: 28%
– Legais: 24%
– Capital humano: 21%
– Reputacional: 20%

Na prática, isso quer dizer que 53% dos respondentes afirmaram que pelo menos uma das crises que passaram foram de natureza operacional, 33% de natureza tecnológica e por aí vai.

Outra informação interessante vem das 3 crises mais disruptivas por território. Para o Brasil, os resultados foram os seguintes:

– Financeira / liquidez: 35%
– Falha ou disrupção operacional: 9%
– Falha ou disrupção tecnológica; disrupção competitiva ou de mercado; má conduta ética; e transição de liderança: 6%

Com isso, fica fácil até mesmo saber quais são as crises mais prováveis pelas quais sua empresa irá passar, embora isso dependa de cada caso, é claro.

O que é a gestão de crises corporativas?

É o processo (ou conjunto de processos) pelo qual uma empresa lida com um evento disruptivo e inesperado que ameaça prejudicar a companhia ou seus acionistas.

O estudo de gestão de crises se originou com grandes desastres industriais e ambientais na década de 1980, ou seja a área é bem recente, embora seja tão fundamental para qualquer companhia.

Não há restrições para a implementação da gestão de crises corporativas em qualquer empresa, tendo em vista que elas podem acometer todas elas, dos grandes players de participação internacional a microempreendedores, o que torna este conhecimento indispensável no mundo dos negócios.

Podemos tomar como exemplo o surto de saúde que se instaurou nas últimas semanas. Saber como gerenciar sua empresa com a pandemia do novo Coronavírus é algo importante para todas as empresas, seja qual for seu porte ou segmento.

Como fazer um plano de gestão de crises?

É difícil apontar uma receita infalível, já que as crises podem ser diferentes entre cada empresa, ou seja, o que funciona em uma nem sempre funciona com a outra. Porém, há um caminho a se seguir capaz de nortear as iniciativas a se tomar.

Um bom plano de gestão de crises deve ter o seguinte:

– Identificar os membros da equipe de gestão de crises;

– Documentar quais serão os critérios utilizados para determinar se uma crise realmente aconteceu;

– Estabelecer sistemas e práticas de monitoramento para detectar sinais prévios de qualquer situação de crise em potencial;

– Especificar quem será o porta-voz no caso de uma crise;

– Providenciar uma lista de contatos de emergência;

– Documentar quem precisará ser notificado quando do acontecimento de uma crise e como essa notificação será feita;

– Identificar um processo para avaliar o incidente, sua severidade em potencial e como isso impactará o espaço físico e os colaboradores;

– Identificar procedimentos para responder à crise e pontos de encontro para os quais os colaboradores podem ir;

– Desenvolver uma estratégia para publicações e respostas nas redes sociais;

– Providenciar um processo para testar a efetividade do plano de gestão de crises e atualizá-lo periodicamente.

Como dissemos anteriormente, os procedimentos podem mudar de acordo com cada empresa, mas este é um bom esqueleto para saber quais são os principais pontos e práticas a se adotar.

Veja também: Quais são as consequências do novo Coronavírus para o seu setor fiscal?

Gestão de crises corporativas: um grande diferencial competitivo para sua empresa

O desejo é o de que as crises fiquem o mais longe possível da sociedade, mas não é possível detê-las completamente. Por isso, ter um plano para lidar com elas é o ideal.

Imagine que uma crise aconteça. Se a sua empresa estiver preparada e a concorrente não, você deve ter muito mais chances de resistir do que ele, o que evidencia o quão importante é delegar esforços para este fim.

Depois de aprender o que é a gestão de crises corporativas, comece imediatamente a planejar o que sua empresa faria caso isso acontecesse, de modo a amenizar os potenciais prejuízos. Afinal, como diz o ditado, cautela e canja de galinha não fazem mal a ninguém!

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